Sofia CostaA 9 de abril de 2026, um incêndio e fuga de gás no Centro de Controlo de Tráfego Aéreo Regional de Congonhas, em São Paulo, provocou o cancelamento de 84 voos da LATAM Airlines Brasil num único dia, deixando mais de 10 000 passageiros em terra. O CEO da companhia, Jerome Cadier, alertou na altura para um "efeito cascata" que poderia prolongar as perturbações por vários dias. Em maio de 2026, novas vagas de cancelamentos voltaram a afetar milhares de viajantes, com a LATAM a registar 9 cancelamentos e 38 atrasos apenas no dia 19 de maio.
Para os passageiros que voam de Lisboa para o Brasil com a LATAM — a rota Lisbon-São Paulo é operada regularmente pela companhia —, estes incidentes levantam uma pergunta prática: o que garante a lei quando o seu voo é cancelado? Em Portugal e em toda a União Europeia, a resposta é clara: a proteção é forte e pode valer centenas de euros.
O Regulamento Europeu 261/2004: a sua linha de defesa
O Regulamento (CE) n.º 261/2004 do Parlamento Europeu e do Conselho é o instrumento legal que define os direitos dos passageiros aéreos em caso de cancelamento, atraso prolongado ou recusa de embarque em voos que partem de um aeroporto da UE, independentemente da nacionalidade da companhia aérea.
Isto significa que, se o seu voo foi cancelado em Lisboa ou noutro aeroporto europeu com a LATAM ou qualquer outra transportadora, tem direito a três categorias de proteção: reembolso ou reencaminhamento, assistência imediata e compensação financeira. Veja em detalhe cada uma.
Direito 1: reembolso integral ou reencaminhamento
Em caso de cancelamento, a companhia é obrigada a oferecer-lhe, à sua escolha, uma de duas opções:
- Reembolso total do bilhete no prazo de sete dias, incluindo os voos de ligação que já não fazem sentido após o cancelamento;
- Reencaminhamento para o destino final nas condições de transporte equivalentes, o mais rapidamente possível ou numa data posterior à sua conveniência.
Se a companhia não apresentar estas opções espontaneamente, pode exigi-las por escrito. A recusa injustificada é uma violação do regulamento europeu.
Direito 2: assistência imediata no aeroporto
Enquanto aguarda o reencaminhamento ou o reembolso, a LATAM — como qualquer transportadora — é obrigada a prestar assistência imediata, que inclui:
- Refeições e bebidas em quantidade razoável face ao tempo de espera;
- Dois telefonemas, telegramas ou mensagens de correio eletrónico para comunicar com familiares ou clientes;
- Alojamento em hotel, quando a nova viagem implica uma ou mais noites fora do previsto;
- Transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
Estes direitos aplicam-se independentemente do motivo do cancelamento, incluindo situações de força maior como avarias nas infraestruturas aeroportuárias — o mesmo tipo de situação que afetou Congonhas em abril de 2026.
Direito 3: compensação financeira por cancelamento
Para além da assistência, o passageiro pode ter direito a compensação financeira quando o cancelamento não foi comunicado com a antecedência mínima estabelecida no regulamento (14 dias antes da partida prevista). Os montantes são:
- 250 euros para voos até 1 500 km;
- 400 euros para voos entre 1 500 e 3 500 km (como Lisboa-Ilha da Madeira ou Lisboa-Azores);
- 600 euros para voos com mais de 3 500 km (como Lisboa-São Paulo).
A compensação pode ser reduzida a metade se a companhia oferecer reencaminhamento para o mesmo destino com um desvio de horário máximo de quatro horas face ao voo originalmente contratado.
Em termos práticos, um passageiro afetado por um cancelamento na rota Lisboa-São Paulo, sem aviso prévio de 14 dias, tem direito a reclamar 600 euros por pessoa, além da assistência e do reembolso do bilhete.
Veja também: Direitos dos passageiros aéreos em 2026: o guia completo
Como reclamar os seus direitos
O processo começa sempre no balcão ou no serviço de apoio ao cliente da companhia, no aeroporto ou por via eletrónica. Guarde todos os comprovativos: cartão de embarque, confirmação da reserva, documentos de despesas incorridas (refeições pagas por conta própria, hotel, táxi).
Se a companhia recusar a compensação ou não responder em prazo razoável, tem duas vias:
- Reclamação junto do regulador nacional: em Portugal, a entidade competente é o Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT), que pode intervir junto da transportadora;
- Ação em tribunal de pequenas causas: para valores até 5 000 euros, pode intentar uma ação no Julgado de Paz ou no tribunal cível sem necessidade de advogado, embora o apoio de um especialista aumente significativamente as hipóteses de sucesso.
Reclamações de passageiros não residentes em Portugal contra companhias como a LATAM podem beneficiar do sistema europeu de resolução alternativa de litígios.
Quando contratar um advogado especializado
A maioria dos passageiros desiste de reclamar por desconhecimento da lei ou por considerar o processo demasiado moroso. No entanto, para voos de longa distância como Lisboa-São Paulo, onde a compensação pode atingir os 600 euros por pessoa, um advogado especializado em direito aéreo ou direito do consumidor pode fazer toda a diferença.
Um especialista pode identificar rapidamente se a companhia invocou legitimamente circunstâncias extraordinárias para fugir à compensação, redigir a reclamação nos termos jurídicos adequados, e representar o passageiro em tribunal, se necessário.
Em plataformas como o ExpertZoom, é possível consultar advogados especializados em direitos do consumidor e direito aéreo de forma ágil e a preços acessíveis. Conheça os seus direitos antes de abdicar do que a lei lhe garante.
Este artigo tem fins informativos e não substitui aconselhamento jurídico profissional. Os valores de compensação indicados são os previstos no Regulamento (CE) n.º 261/2004 e podem variar consoante as circunstâncias específicas de cada caso.
